Service Management Prozess Pfister Waagen

Pfister Waagen Bilanciai GmbH digitalisiert gemeinsam mit Kontron Technologies vollumfänglich seinen gesamten Kundendienstprozess susietec® löst mit Workforce das bisher eingesetzte Kundendienstmodul ProMoKd ab. Mit dem Ziel, den Kundendienstprozess vollumfänglich zu digitalisieren, kam das Gemeinschaftsprojekt der Pfister Waagen Bilanciai (PWB) GmbH und Kontron Technologies zustande. Das Ergebnis: susietec® löst mit Workforce nun das seit zehn Jahren bestehende Windows-basierte Kundendienstmodul bei der PWB GmbH ab. Auch wenn das bisherige Kundendienstmodul bereits wesentliche Grundvoraussetzungen erfüllen konnte, wurden die Möglichkeiten der Digitalisierung bis dato nicht vollständig ausgeschöpft. Zu den schon vorhandenen Features gehören u.a. – die digitale Dispositionsübermittlung aus dem ERP-System an die jeweiligen PWB-Servicemitarbeiter im Außendienst, – die kontinuierlich aktuelle Übersicht über das mobile Bordlager der PWB-Servicetechniker zur individuellen Vorbereitung im Einzelfall sowie – die digitale Erfassung und Synchronisation aller durchgeführten Arbeiten im Kundendienstbericht. Zusätzlich notwendige Features wie z.B. elektronische Formulare, Protokolle und Dokumentationen zu den digitalen Berichten mussten bisher jedoch in Papierform verarbeitet werden. Einzelne Prozessschritte wie Vorbereitung, Verteilung, Versand, Zuordnung und Digitalisierung sowie Archivierung waren dabei sowohl mit viel Aufwand als auch hohen Kosten verbunden. Mit der Einführung von Workforce von susietec® durch Kontron wird die PWB GmbH ihren Kundendienstprozess nun deutlich optimieren. Ziel des Projektes ist es, eine durchgängig digitale Disposition zu realisieren unter Berücksichtigung einer Techniker-Qualifikations-Matrix, einer routenoptimierten Fahrtzone sowie der notwendigen Materialien für den zu planenden Einsatz. So erhält die PWB GmbH hochmoderne Werkzeuge und Tools für die Innen- und Außendienstmitarbeiter, um einen volldigitalisierten Kundendienst zu ermöglichen. Das 5W-Prinzip: Welcher Mitarbeiter kann was, ist wo, bei wem und bis wann? Für eine lückenlose Aufzeichnung und Bearbeitung des Kundendienstvorganges ist das digitale Erfassen aller relevanten Kundendienstunterlagen erforderlich. Über ein Tablet behalten die Techniker der PWB GmbH alle wichtigen Dokumente (einschließlich eichrechtlicher Unterlagen), die Routenplanung sowie den geographische Waagen-Standort im Überblick. Darüber hinaus wird das eingesetzte Material in die Warenwirtschaft aufgenommen, mögliche buchhalterische Unterlagen werden integriert und sämtliche Fahrt-, Arbeits- sowie Pausenzeiten erfasst. Nach digitaler Signatur des Kunden erfolgt die Übermittlung des Kundendienstberichtes an den Innendienst. Dabei werden alle relevanten Dokumente übergeben und archiviert. Sobald der interne Datentransfer abgeschlossen ist, erhält der Kunde einen detaillierten Servicebericht. Weitere Steps des Digitalisierungsprozesses bei der PWB GmbH sind bereits in Planung: Im weiteren Projektabschnitt gilt es, die generierten Daten (KPI‘s) im Sinne einer weiteren IOT-Geräte-Anbindung über ein Netzwerk (Internet of Things) für ein möglichst störungsfreies Produktionssystem bereitzustellen. Für den Kunden entsteht dabei ein klarer Mehrwert hinsichtlich des Themas „TPM“ (Total Predictive Maintenance). Weiterhin erhält der Kunde damit ein digitales Betriebstagebuch mit prognostizierbaren Wartungszyklen.